弘法の筆謬り

外資系企業で働く戦略コンサルタントのブログです

「わからない」の類型化

こちらの記事で、コミュニケーションが上手くいかないのはお互いに原因が有るという話をしました。今日はそのコミュニケーションが上手くいかない理由をもうすこし掘り下げます。特に、話の聞き手の立場から、他人の話を理解できないことの理由を言語化してみます。

「話がわからない」の3類型

話が理解できないと一口に言っても、大きく3パターンあると考えています

1. 話が聞こえていない

話が聞こえていないということも厳密には2つあります。

一つは、物理的に聞き手に音が届いていないという状態。この場合は解決策は簡単で、単に静かな場所に行くか大声を出して話すかのどちらかになります。

もうひとつは、音声としては届いていても聞き手の頭を素通りしている状態です。

元も子もない話ですが、実はこれが一番原因として大きいのではないかと思います。
これは利き手側が悪意を持って聞き流しているというわけではなく、関心事があさっての方向に存在する場合によくこうなります。

「うわー金曜のこの時間なのにまたタスク増えるのかよ…21時に入れてた飲み会遅れるって連絡しないとな…」だったり、「さっき電話が掛かってきてたけどなんだろう、気になるな…」だったり、理由は様々ですが、少なくともその話以上に重要な事がある状態です。

他にも、上司と部下が会話しているときであれば、その話し方の態度次第では部下を萎縮させてしまい、防衛反応として音声が遮断されることもあります。

後者のケースでは話をする以前に関係性の構築からやり直す必要がありますが、少なくとも会話内容が今我々にとって重要であるというという意識をもたせるための工夫が必要です。

2. 話は聞こえているが、内容の理解ができない

これも細かく分けると3つになります。

1つ目は言語や単語・専門用語を知らないという状態。
例えば英語。話している内容が平易であってもインド人の英語は一般にリスニングが難しいと言われますし、その他自分が知らない英単語はそもそもどれだけ集中していても理解することはできません。

英語ならよくわかるこの現象ですが、日本語でも往々にしてよく起きる問題です。自分が勉強不足で一般用語を知らないのか、知らなくて当然の専門用語なのかの判別がつけばまだ良い方です。

特にイケてない社会人ほど、難しい横文字や専門用語を使ってマウントをとりがちです。質問をしても「こんなこともしらないのか」と言われる恐怖がありますから、話す側はできるだけ平易な言葉を使う必要があります

2つ目は論理に飛躍がある状態です。
当然ですが、論理に飛躍があれば聞いている方は理解ができません。しかし社会のリアルとして、そこまでキレイな演繹や帰納法によるストーリーで語られることは稀で(これは話し手のスキルの問題)、聞くに堪えない状態があります。

論理に飛躍や論理破綻があると、通常そこに気を取られます。「なぜそうなるのか」の理由を勝手に脳内補完し始めるので、「1. 話が聞こえていない」の状態に陥ることになります。

3つ目は言葉が曖昧で様々な解釈をし得る状態です。

これも2つ目と同様、その言葉のもつ意味を自ら推し量り、考えることに勝手に頭を使ってしまうので、「1. 話が聞こえていない」状態が招かれがちです。

横文字をつかったコミュニケーションにありがちです。バリューだったりビジネスモデルだったり、コンサルティングファームでもケースが異なれば異なる定義を持つものも少なく有りません。

3. 内容は理解出来ているが、その背景や意図が理解できない

話は聞こえているし、内容も論理的に理解できている状態です。通常この状態になれば、正しくコミュニケーションが取れていると思いがちですが、大切なのはここからです。

具体的に、話し手のその話の意図や背景、もっと言えばその話をするに至った経緯を知らないと、内容が理解できたとしても、仕事自体が前に進まないことがあります。

結局この話の背景にある、話し手の意図(裏にある目的)を正しく捉えられないと、言われたことしかしない、できない人になってしまいます。これは聞き手の意識として常に「Why」を持つべきというところと近いものだと思います。

すこし長くなりましたので、今回はわからないの類型化にとどまってしまいましたが、これらの「わからない」についての詳しい解決策は別記事に譲ることとします。